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向年薪百万+的项目经理学习高效沟通<艺之都>

人气: 发表时间:2018-03-31 17:23

在所有的项目管理技能中,沟通是最重要的。项目经理的主要工作就是与项目利益相关方沟通,在某种程度上,项目的成败取决于项目利益相关方之间沟通的有效性。

谨防“信息漏斗”

沟通就是信息的传递和接收。那么,究竟什么是信息呢?为了理解信息的真正含义,我们可以先看一看下图。从图中我们可以看到两个头像,一个是年迈的老妇人,另一个则是年轻的女子。同一幅图,我们看到的却是不同的结果。

双面人像

资料来源:埃特温·波林1930年作

信息是经过加工处理的对人们各种具体活动有参考价值的数据资料。因此,信息是由于人们的需要而存在的,如果人们本来没有思想和需求,也就不会有信息的存在。

信息是因人而异的,人们会对客观的数据资料进行主观地筛选、过滤、加工和处理。

信息沟通可以用模型来表示。图中的每一个沟通环节都可能存在噪声、误解或其他障碍。

图 信息沟通的一般模型

这些障碍会产生一种“信息漏斗”现象,这种现象可以简单地用图。

图 沟通中存在的"信息漏斗"

假如我们想说的话是100%,那么受到各方面的影响我们实际上说出来的话可能只有想说的80%。

因为受到环境、说话人的语速、方言等各方面的影响,这些话被别人听到的可能只占我们想说的60%。

同样,这些话的含义能被听到者准确理解的程度可能只占到我们原先想表达意思的40%。

理解之后,这些话能够让他们记住的也可能只占到原来我们想表达意思的20%。

这些话能够起作用的就微乎其微了。

由于项目团队成员来自于多种专业领域,有不同的专业背景和工作经历,因此,他们比职能部门中的成员更容易在彼此之间的沟通方面出现问题,这种“信息漏斗”现象更容易发生,而任何沟通的问题都将给项目带来危害。

图 信息沟通问题给项目带来的灾难

项目沟通计划必须规范

要完全消除沟通中的“信息漏斗”几乎是不可能的,但是保持项目沟通的有效性却是比较容易做到的。建立规范的项目沟通计划就是一种减少“信息漏斗”危害的有效方式,它比提高项目利益相关方的沟通技巧和沟通艺术更可靠。

规范的项目沟通计划要解决如何才能将正确的项目信息在正确的时候以合适的费用和有效的方式传递给正确的项目利益相关方。要形成规范的项目沟通计划,需要坚持以下5个步骤。

第一步:明确沟通的目的。

不同的沟通措施是为了实现不同的项目管理目的。很多管理人员认为只有行动才是最重要的,他们很少在行动之前仔细定义清楚行动的目的。还有一种误区是将行动等同于目的。“慢慢计划,快速行动”是很重要又经常被忘记的。

第二步:明确沟通对象。

要将正确的信息给正确的人,必须先明确谁是正确的人。需要再一次强调的是:信息的价值是因人而异的。如果我们不能识别和定义清楚我们的沟通对象,那么沟通也就失去了意义。由于不同的项目利益相关方对项目承担不同的责任,因此他们需要的信息是不同的。

第三步:确定沟通内容。

沟通内容的确定需要包含以下几个原则。

(1)信息要简洁明了、重点明确、表述准确。在一次沟通过程中不能包含太多的信息量,一般不要涉及三个以上的问题,否则接收信息的人很难把握信息的关键,或者他们认为的关键与我们希望他认为的关键会不一致。

记住KISS原则,即Keep It Simple and Short。

(2)信息要诚实。信息的内容要有足够的可靠性,千万不要为了某些利益或为了使问题得到暂时的解决而提供虚假的信息,这些虚假的信息不仅会在项目后期引起更大的麻烦,而且还可能产生法律上的纠纷。千万记住:“当你认为别人很傻时,有可能你自己才是最大的傻子。”

(3)信息要规范。规范化的信息不仅使人看起来清晰、理解起来容易,而且还会给人以良好的感觉,因为规范程度就是管理程度的反映。

第四步:确定沟通的方式和时间。

沟通要把握恰当的时机,并以最适合于项目利益相关方角色特点和性格特点的方式展现出来。这方面常见的问题有以下几个。

(1)语言问题。项目沟通中的很多问题是由于所采用的语言不同造成的。由于项目团队成员来自不同的专业领域,他们或多或少会在沟通时采用各自专业领域内的表达方式,而忽视了项目的其他利益相关方可能会对这些表达方式产生理解上的歧义。

(2)知识层次的不同。由于项目利益相关方之间知识层次不同,对项目任务的理解程度是不一样的,在沟通形式的制定方面需要充分考虑这一点。

“一个人用一个金属的齿状物去撬动了一块由淀粉构成的物体。”这句话是什么意思?其实就是:“一个人用叉子叉了一块土豆。”目前,学术界很喜欢以深奥的语言来表明简单的道理,这种现象有蔓延之势,在项目沟通时要警惕这种现象。

(3)缺乏面对面交流。随着现代通信技术的发展,越来越多的人喜欢通过电话、电子邮件等方式进行沟通,在远程项目管理过程中尤其如此。这些方式永远不能取代面对面的交流。信息沟通过程中没有面对面的交流将增加错误信息传递的可能性。

我们可以看看下面的一句话是什么意思:“我没说他偷了我的钱”根据说话者语气和停顿的不同,这句话至少将产生7种不同的含义!

据调查,在演讲信息的传递效果中,非语言/肢体语言所传达的信息占到55%,声音和语调占到38%,而内容只占到7%。

(4)沟通的时机不对。信息沟通既要及时又要注意沟通对象所做的工作和所处的精神状态。过时的信息是没有价值的。像“我忘了告诉你,他们昨天已经招标结束了”这样的信息非但没有价值,而且还很让人气愤。一般说来,在项目生命周期各阶段的过渡时期、里程碑节点、项目产生变更的时候都是需要加强项目沟通的时候。

第五步:建立有效的反馈机制。

反馈机制主要回答以下三个问题:信息是否已经被接收?信息是否已经被理解?信息沟通是否已达到目的?

如果缺乏有效的反馈将不能及时纠正沟通中存在的关于信息理解的不一致等问题,还会产生“负反馈”,加剧项目利益相关方之间的误解。

曾经有一个寓言:因为缺少一个钉子,一匹战马不能钉上马掌;因为缺少马掌,军队少了一匹战马;因为少了一匹战马,一个勇士就不能发挥作用;因为勇士不能发挥作用,整个战役失败了。同样,我们也可以提出这么一种寓言:因为没有反馈,项目利益相关方之间将产生误解;因为有了误解,利益相关方之间就失去了信任;因为利益相关方之间失去了信任,项目失败了;因为项目失败了,企业破产了。

规范的项目信息沟通计划还必须包含以下三部分内容:

(1)如何获得信息。这部分内容主要是告诉项目小组成员及其他利益相关方他们所需要的信息将从何处、以何种方式获得,包含项目文档/文件存在的地方,以及使用电子媒介存储哪些信息等。

(2)如何收集与更新信息。这部分内容主要讨论项目信息的种类以及信息的收集方法。当信息产生变更时,将如何保证项目利益相关方得到最新的、一致的信息。

(3)如何控制与传播信息。这部分内容的目的不是限制那些需要信息的人得到有关的信息,而是提供一种方式以防止那些试图危害项目的不轨之人获得敏感性资料。项目沟通计划中必须要有信息安全政策。项目沟通计划中包含许多报告形式,

例如:

项目关键点检查报告;

项目执行状态报告;

项目任务完成报告;

重大突发性事件的报告;

项目变更申请报告;

项目管理报告;

项目实施后评估报告。

在项目开始的时候必须要制定项目沟通方式,要在项目启动会议上得到利益相关方的确认。